Как особенности интерактивных голосовых систем влияют на пользовательское восприятие

Индивидуальность и пол автоматизированных голосов, которые можно услышать, пользуясь навигатором GPS, к примеру, оказывают эффект на восприятие технологии.

Исследователи человеческого фактора и эргономики решили выяснить, как пол и тембр, установленные для интерактивной голосовой системы, влияют на восприятие этой системы пользователем, на легкость в обращении. Результаты будут представлены в ходе 56 ежегодной конференции HFES в Бостоне.

Интерактивные голосовые системы становятся все популярней, особенно с введением мобильной технологии, такой как Apple Siri и Iris для Android. Прошлые исследования показали, что пользователи лучше воспринимают настоящие человеческие голоса, чем машинно-генерируемые, но относительно роли, которую играют голосовые характеристики в восприятии технологии пользователями, было проведено лишь незначительное исследование.

Рошель Эдвардс и Филип Кортум провели исследование, в котором участники взаимодействовали с медицинской интерактивной голосовой системой, которая собирала информацию о здоровье. Пользователи отвечали на мужские и женские голоса, которые вещали с разной интонацией и высотой тона — приподнятой, профессиональной или сочувствующей, а затем их попросили сообщить об удобстве и простоте использования системы.

«Мы систематически анализировали то, что влияет на восприятие пользователями интерактивных голосовых систем», сказал Кортум. „Голос — основной элемент в интерфейсе таких систем, как графические элементы для веб-страниц, и данное исследование было первой попыткой понять влияние, которое голос может оказывать на удобство и простоту использования данных голосовых систем“.

Авторы установили, что хотя интерактивные голосовые системы с мужскими голосами воспринимаются как более удобные, доверяют им меньше. Исследователи рекомендуют разработчикам учитывать голосовые особенности в процессе создания будущих систем. Например, интерактивные голосовые системы используются для перенаправления клиентов, которые обычно звонят на общий, в том числе виртуальный номер. Голосовая система с помощью нехитрой цифровой навигации помогает позвонившему, к примеру, на московский номер телефона, переключиться на необходимое подразделение компании в пригороде или и вовсе в другой части страны.

„Любой, кто пользуется интерактивной голосовой системой, знает, насколько они могут раздражать“, отметил Кортум. „Большая часть раздражения имеет место вследствие плохого проекта голосовой системы, а не из-за формы интерфейса. Исследование показало, что некоторые простые модификации в процессе разработки интерактивных голосовых систем могут оказать влияние на удобство и простоту их использования“.

24.09.2012