Наличные помогут вернуть клиентов, потерянных из-за перебронирования

Разочарованные клиенты готовы сменить гнев на милость, если предложить им денежную компенсацию.

Ученые из Пенсильванского университета штата провели эксперимент и выяснили, что потерянных вследствие перебронирования клиентов скорее устроили бы деньги, чем некие ваучеры или купоны.

«Наши результаты предполагают, что лучше всего в таких случаях срабатывают именно наличные», сообщила доцент Бриффни Нун.

Результаты исследования опубликованы в издании Journal of Hospitality and Tourism Research.

Перебронирование нередко производится авиакомпаниями и гостиницами для того, чтобы задействовать места, которые забронированы, но своевременно не заняты клиентами.

«Как в магазине, где можно отложить товар на полку поглубже, здесь поступить не удастся — если вы вовремя не заняли свое место, то скорее всего потеряли его», сказала Нун.

В ходе эксперимента Нун измерила уровень удовлетворения 212 потенциальных клиентов гостиниц, которым в качестве компенсации предлагали помимо бесплатного размещения на одну ночь в сопоставимой гостинице ваучер на пользование платными услугами отеля или наличные деньги.

Размер компенсации наличными при условии стоимости номера 200 долларов за ночь рассматривался в 50%-ном объеме (100), 100%-ном (200) и 200%-ном (400 долларов).

Нун совместно с аспирантом Чангом Гуном Ли заключили, что хотя деньги в качестве компенсации устроили бы пострадавших в результате перебронирования клиентов больше, постоянной линейной зависимости от суммы не наблюдается. То есть существует некий предел, превышать который нет смысла: клиента может с одинаковым успехом устроить как 150 долларов, так и 100. Остается задача, которую можно решить лишь эмпирическим путем — какую именно сумму компенсации можно считать предельной в каждом конкретном случае.

09.06.2011