Выявлены недостатки интернет-торговли на крупнейших сайтах

Исследование eBay и Amazon бросает вызов предположению, что доверие и риск — это наиболее важные моменты для онлайн-покупателей.

По словам ученых, площадки слишком много вкладывают в безопасность, упуская из внимания социальные аспекты сделок.

Считается, что онлайн-магазины должны укреплять доверие и сокращать риски, однако статья в издании Information Systems Research предполагает, что не обязательно делать это по максимуму, тем более что гарантии безопасности в итоге стоят компаниям немалых денег, а, кроме того, далеко не все покупатели отнесутся к мерам безопасности с пониманием.

В исследовании были проанализированы данные 398 покупателей на eBay и Amazon, чтобы измерить то, как покупатели оценивают гарантии торговцев, такие как услуги условного депонирования, механизм обратной связи, различные методы оплаты, включая вебмани и банковский перевод, и правила торговли.

Авторы исследования Пол Павлоу из школы бизнеса Фокса университета Темпл и Дэвид Джефен из университета Дрексел утверждают, что первичные факторы, на которые обращают внимание покупатели, когда совершают покупки онлайн, это риск (потенциальная экономическая потеря) и доверие (социальные нормы продавцов). Павлоу и Джефен установили, что аукционные гарантии в целом защищают от риска, но игнорируют элементы доверия. Когда среднестатистические покупатели совершают покупку онлайн в условиях некоторой безопасности, такой как страхование кредиток, они заботятся о том, можно ли доверять сообществу продавцов.

«Острые различия» между тем, против чего страхуют магазины, и тем, что считают важным покупатели, показывают, что на современных онлайн-рынках меры безопасности сосредоточены на сокращении экономической уязвимости покупателя, а не на социальных аспектах сделок, сокращающих социальную уязвимость.

Авторы выяснили, что риск — это только существенный фактор для покупателей на онлайн-площадках, использующих рынок с умеренным уровнем гарантий. На опасном рынке потребители просто не станут совершать сделки, а на сверхбезопасных риск экономических потерь настолько мал, что вовсе не беспокоит клиентов.

Павлоу и Джефен не отрицают важности обеспечения экономической безопасности, но отмечают, что это идет во вред, если делается за счет социальных гарантий.

24.11.2011