Когда клиенты лгут сервисным службам

Правда ли, что честность — это оптимальный выбор? По словам ученых, покупатели, которые лгут во время сервисного обслуживания, получают большее удовлетворение, чем говорящие правду, когда они получают желаемое.

Результаты исследования опубликованы в издании Journal of Consumer Research.

«Можно было бы ожидать, что для лгунов положительный результат будет омрачен чувством вины за неискренность, но на самом деле они значительно более удовлетворены итогами, чем те, кто сказал правду», написали авторы Кристина Энтони и Элизабет Коули из Сиднейского университета. И неважно, насколько велико изделие и серьезна поломка: даже если речь шла про стационарные телефоны, участники были довольны в той же мере, как в случае, когда ремонту подлежали кондиционеры.

Авторы провели ряд лабораторных экспериментов, в которых участники говорили правду или лгали во время беседы с сервисными службами, чтобы получить материальную выгоду. Так, в одном эксперименте участники ответили на множество вопросов, которые были нужны для решения по компенсации. Участники знали, что им не положено вознаграждение, но лгали, чтобы получить его. Результаты показали, что лгуны сообщили о более чрезвычайных оценках итогов, чем правдорубы.

„Если лгуну и говорившему правду удавалось добиться компенсации, первый получал большее удовлетворение, чем второй, а также был значительно менее удовлетворен, чем говоривший правду, в случае неблагоприятного результата“, пояснили авторы.

16.03.2012