На что стоит обратить особое внимание при организации колл-центра

Экономисты представили новое исследование об оценке деятельности колл-центров.

У вас неприятность с посудомоечной машиной? Или компьютер работает не так, как должен? Или же инструкция к книжной полке недостаточно ясная? Нет проблем — всегда существует возможность экстренной связи с производителем или поставщиком. Однако если вы все же позвоните, то чаще всего говорить будете не с кем-то  из своего же города или даже страны, а с сотрудниками, находящимися за границей. Чтобы сократить расходы, многие компании не только производственные мощности, но и отдельные услуги перемещают в более дешевые оффшорные зоны.

Как это может повлиять на работу колл-центра? «Согласно преобладающему мнению, отрицательно», заявил профессор Джанфранко Уолш из университета Фридриха Шиллера в Йене. По его опыту, большинство клиентов, связывающихся с центром обработки запросов за границей, ожидают проблемы со связью и недостаточная клиентоориентированность службы. Профессор Уолш с коллегами описали это в своем исследовании, результаты которого опубликованы в издании International Business Review.

«Вопреки предыдущим предположениям, результаты нашего исследования показали, что колл-центры за границей работают не хуже местных, и дело здесь не в географии, а в обучении персонала», отметили исследователи. «Мы рекомендуем компаниям уделить особое внимание делу подготовки сотрудников на телефонах, и тогда клиенты останутся довольны».

Примечательно, что в ряде случаев многие компании используют для оптимизации звонков многоканальный номер, который по существу представляет из себя виртуальный номер с функциями высококлассной АТС. Подобная услуга позволяет эффективно распределить входящие офисные звонки, а также значительно сокращает количество потерянных контактов.

06.04.2012