AlfaGen — платформа генеративного искусственного интеллекта, разработанная в начале 2024 года. Технология помогает банку ускорять процессы, экономить ресурсы и улучшать сервис.

AlfaGen анализирует сотни тысяч запросов автоматически, без ручного вмешательства. Это экономит время и снижает затраты, — говорит Антон Вахонин, руководитель дирекции развития программы лояльности Альфа-Банка.

Система быстро находит острые вопросы клиентов — иногда за пару минут. Это позволяет сразу давать точные ответы, а не разбираться неделями.

AlfaGen не просто фиксирует жалобы, но и предлагает решения. Благодаря этому:

• количество повторных обращений упало на 40%,
• клиенты стали чаще рекомендовать банк (NPS вырос),
• 85% вопросов решаются с первого звонка.

Технология также предупреждает проблемы до их появления. Например, если система замечает рост жалоб на какой-то процесс, банк вносит правки, и звонков становится меньше.

Сейчас AlfaGen используют не только в программах лояльности, но и в других розничных сервисах банка.

Подобные кейсы полезны для рынка:

• Бизнес видит реальные цифры эффективности AI в обслуживании.
• Клиенты получают прозрачность — понимают, как банки улучшают сервис.
• Конкуренты анализируют тренды и либо копируют решения, либо ищут альтернативы.

Главный плюс — доказательство, что автоматизация не только экономит деньги, но и повышает лояльность.

Хотя результаты впечатляют, неясно, как система справляется с нестандартными запросами. Обычно ИИ хорошо обрабатывает шаблонные жалобы, но если клиент описывает проблему неочевидно, может потребоваться живой специалист.

Ранее мы разобрались, почему российские банки не успевают за мировыми цифровыми трендами.