Bank of America внедряет генеративный искусственный интеллект, чтобы полностью изменить работу своего подразделения Global Payments Solutions (GPS), которое обслуживает более 40 000 корпоративных клиентов по всему миру. Новая внутренняя система под названием AskGPS была обучена на базе из 3200 внутренних документов: руководств по продуктам, условий сделок и ответов на частые вопросы. Теперь сотрудники могут задавать ей любые вопросы от клиентов, от самых простых до чрезвычайно сложных, и получать точные ответы за считанные секунды.

AskGPT превращает накопленные знания в интеллект реального времени, — говорит Марк Монако, руководитель GPS в Bank of America. — Это больше чем просто поисковик; это стратегический инструмент, который помогает нашим командам работать быстрее и давать клиентам именно ту ясность и совет, которых они ждут в современных условиях.

Раньше на сложный запрос у сотрудника мог уйти час: приходилось звонить специалистам в разных регионах и часовых поясах. Теперь с помощью AskGPS тот же результат достигается почти мгновенно, что потенциально экономит десятки тысяч рабочих часов в год.

Клиенты банка чувствуют разницу сразу в нескольких аспектах:

• Молниеносные ответы на вопросы о продуктах и процессе подключения.
• Более персонализированные решения, основанные на тысячах проверенных внутренних ресурсов.
• Улучшенные стратегические консультации, так как менеджеры используют искусственный интеллект, чтобы находить лучшие практики и прецеденты в разных отраслях и странах.

AskGPS — это смелый шаг вперед в том, как мы используем GenAI в масштабах всей компании, — отмечает Джарретт Брун, руководитель отдела данных и искусственного интеллекта GPS. — Мы превращаем статичную информацию в динамичное знание, и это не просто улучшает доступ к данным — это меняет сам способ работы наших команд: как они учатся, реагируют и предлагают решения.

AskGPS — не первое внедрение искусственного интеллекта в команде GPS. Вот другие известные инструменты:

• CashPro® Chat с технологией Erica®: этим виртуальным помощником пользуются 65% бизнес-клиентов для получения информации о счетах и операциях в реальном времени.
• CashPro Forecasting: система использует прогнозную аналитику для расчета будущих денежных позиций.
• Intelligent Receivables: платформа применяет искусственный интеллект и передовые технологии для автоматического сопоставления платежей и данных о них из разных каналов.

Bank of America активно развивает искусственный интеллект в четырех ключевых направлениях: интеллектуальные помощники, умный поиск и суммаризация, генерация контента, а также автоматизация операций и написания кода. Эти инструменты берут на себя рутину, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на творчестве, живом общении и решении сложных задач клиентов.

Реальная польза этого внедрения выходит далеко за рамки простой экономии времени. Система действует как мощный усилитель компетенций, позволяя даже менее опытным сотрудникам оперировать глубинными знаниями всей организации. Это кардинально снижает операционные риски, связанные с человеческим фактором (например, усталость, забывчивость), и обеспечивает единый стандарт качества консультаций для всех клиентов, независимо от того, с каким офисом они работают. В долгосрочной перспективе такая платформа становится «вечным» и постоянно растущим цифровым активом банка, который напрямую влияет на клиентскую лояльность и его конкурентное преимущество на рынке финансовых услуг для бизнеса.

Основной риск подобных систем кроется в «замороженности» знаний. Искусственный интеллект обучен на существующих документах, но в быстро меняющемся финансовом мире правила, продукты и рыночные условия могут трансформироваться стремительно. Существует опасность, что ответы системы устареют, если не будет реализован безупречный и практически мгновенный процесс ее регулярного переобучения на актуальных данных. Кроме того, система может неявно тиражировать устаревшие или неоптимальные бизнес-практики, которые были зафиксированы в исторических документах, но уже не соответствуют новой стратегии банка.

Ранее мы писали про внедрение ИИ в российских банках.