Эрика, Меррилл и колл-центр: кто на самом деле отвечает в Bank of America
Bank of America уже много лет внедряет искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы улучшать сервис для клиентов и помогать сотрудникам.
Технологии используют во всех направлениях — от глобальных IT-систем до обучения персонала.
ИИ кардинально меняет эффективность сотрудников и качество работы, — говорит Адитья Бхасин, технический директор Bank of America.
Мы применяем его в глобальных масштабах, чтобы усиливать сервис, повышать продуктивность и развивать бизнес.
В 2018 году банк запустил Эрику — первый массовый виртуальный помощник в мобильном приложении.
С тех пор клиенты обратились к нему больше 2,5 миллиардов раз, а 20 миллионов пользователей активно им пользуются.
Но ИИ в Bank of America — это не просто автоматизация. Здесь всегда есть человеческий контроль, прозрачность и ответственность за решения. Вот как технологии помогают сотрудникам и клиентам:
- Эрика для сотрудников — внутренний ассистент, который с 2020 года помогает сбросить пароль, настроить устройство, найти налоговые формы или разобраться в страховке. 90% сотрудников им пользуются, а звонки в IT-поддержку сократились вдвое. В этом году функционал расширят: помощник сможет отвечать на вопросы о продуктах банка, используя генеративный ИИ.
- ask MERRILL и ask PRIVATE BANK — чат-инструменты для быстрого поиска информации. В 2024 году ими воспользовались 23 миллиона раз, что на миллион больше, чем годом ранее.
- Академия Bank of America — симуляторы диалогов с клиентами на основе ИИ. В прошлом году сотрудники прошли больше миллиона тренировок, чтобы улучшить сервис.
Также ИИ помогает:
- Писать и оптимизировать код (сокращает время на 20%).
- Готовить материалы для встреч с клиентами (экономит десятки тысяч часов в год).
- Анализировать звонки в колл-центрах, чтобы улучшать сервис.
- Быстро обрабатывать исследования для трейдеров.
Этот кейс показывает, как крупный банк системно внедряет ИИ — не ради хайпа, а для реальной эффективности. Важно, что технологии дополняют людей, а не заменяют их: сотрудники тратят меньше времени на рутину и больше — на клиентов.
Особенно интересно, как Bank of America масштабирует удачные решения: чат-бот для клиентов → внутренний помощник → инструменты для аналитиков. Это снижает затраты на разработку и ускоряет внедрение.
Такой подход полезен не только банкам, но и другим корпорациям: можно брать готовые схемы и адаптировать под свои задачи.
Недавно мы приводили примеры инноваций, которые внедряют российские банки.
