Новое исследование показало: люди ценят эмпатию выше, если думают, что ее проявил человек, — даже когда ответ на самом деле сгенерирован искусственным интеллектом. Ученые провели девять экспериментов с участием 6000 человек и выяснили: идентичные фразы кажутся нам теплее, искреннее и душевнее, если мы верим, что их написал живой собеседник, а не чат-бот.

Эмпатия (здесь) — способность не только понять чужую боль или радость (когнитивный компонент), но и разделить эти эмоции (аффективный компонент), а затем захотеть помочь (мотивационный компонент). ИИ пока имитирует первый, но людям важны все три.

Работу возглавила профессор Анат Перри из Еврейского университета в Иерусалиме вместе с аспирантом Матаном Рубиным. К ним присоединились коллеги из Гарварда и Техасского университета. Результаты опубликованы в издании Nature Human Behaviour.

Вот что любопытно:

• Участники готовы были ждать ответа от человека дни или недели, лишь бы не получать мгновенную реакцию от ИИ.
• Если люди догадывались, что человек «подсмотрел» ответ у алгоритма, их удовлетворенность резко падала.

Мы привыкаем шлифовать письма и сообщения через нейросети, — говорит Перри. — Но есть подвох: чем чаще мы так делаем, тем больше рискуем, что наши слова станут пустыми. Если все вокруг заподозрят, что за каждой строчкой стоит ИИ, исчезнет сама вера в искренность.

ИИ полезен в образовании или медицине, но в ситуациях, где нужна глубокая эмоциональная поддержка, человек все равно тянется к человеку.

Польза исследования

• Для бизнеса: сервисы, где важна эмпатия (поддержка клиентов, телетерапия), теперь знают — нужно не просто генерировать «правильные» ответы, а создавать иллюзию человеческого участия. Например, добавлять в чат-боты элементы биографии „оператора“: „Меня зовут Анна, я из Владивостока, люблю собак — давайте обсудим вашу проблему“. Хотя это, возможно, уже слишком.
• Для общества: исследование предупреждает о эмоциональном дефиците. Если ИИ начнет заменять живое общение в соцсетях или dating-приложениях, люди могут столкнуться с чувством одиночества, даже не осознавая его причину.

Отметим, что в экспериментах использовались текстовые ответы. Но в реальности эмпатия часто передается через тон голоса, мимику, паузы. Если бы участники слышали аудиосообщения или видели человека, разрыв в восприятии «человек vs ИИ» мог бы оказаться еще больше (или, наоборот, сократиться — например, если бы ИИ имитировал человеческие колебания в речи).

Ранее мы разбирались, можно ли доверять психотерапии от ИИ.