Клиентская поддержка ОТП Банка каждый месяц обрабатывает больше 400 тысяч сообщений от клиентов. Темы самые разные — от вопросов по кредитам до технических проблем.

Раньше сотрудникам приходилось вручную разбирать каждое обращение, а это долго и сложно. Но теперь банк начал использовать сервис Yandex SpeechSense, и процесс пошел в 30 раз быстрее.

Как это работает

• Система сама определяет, о чем пишет клиент, и сортирует обращения.
• Выделяет ключевые моменты в диалогах — например, жалобы или частые вопросы.
• Помогает быстрее находить слабые места в обслуживании и улучшать сервис.

Во время теста за 7 дней проанализировали 29 тысяч диалогов — столько же три человека вручную разбирали бы месяц.

Чат-бот на YandexGPT

Он отвечает клиентам в мобильном приложении по 30 популярным темам, например:

• Как досрочно погасить кредит?
• Что значит льготный период?
• Как проверить баланс?

За время пилота бот дал 60 тысяч ответов, и почти все — без ошибок. Удовлетворенность клиентов выросла, а доля автоматических ответов достигла 8%.

Пока ИИ лучше всего справляется с понятными инструкциями — например, когда нужно объяснить клиенту по шагам, как оформить перевод. В будущем банк планирует научить нейросеть обрабатывать более сложные запросы.

Почему это зашло клиентам

• Ответы точные, но не шаблонные (благодаря настройке «температуры» модели).
• Бот не запрашивает личные данные — это безопасно.
• Скорость реакции выросла, а значит, клиенты тратят меньше времени на ожидание.