Хамить клиентам или хамить перед клиентами - что хуже?

Грубость по отношению к клиентам — это большее, но не единственное из зол.

Даже если служащему после жалобы сделают выговор, впечатление, скорее всего, будет испорчено основательно.

Хамство и грубость служащих могут отрицательно повлиять на восприятие клиентами услуг или самой компании. Причем, что особо примечательно, грубость может быть направлена и не на самого клиента, а на другого служащего.

Потребители нередко сталкиваются с хамством и грубостью между служащими в банках, ресторанах, правительственных учреждениях, розничных магазинах и учебных заведениях. Грубость в данном случае включает как оскорбительные слова, так и жесты.

«Результаты исследования подчеркивают необходимость акцентирования внимания служащих на правилах поведения на рабочем месте», считает профессор Дебора МакИннис из школы Маршалла университета Южной Калифорнии. «Хорошо обученный персонал, который не только следит за своими манерами, но и указывает на ошибки коллегам, хорошо действует на восприятие клиента». Таким образом, результаты исследования подчеркивают необходимость проведения тренингов для персонала.

В ходе четырех исследований ученые выяснили, что люди, ставшие свидетелями невежливости служащего (например, менеджер магазина назвал другого сотрудника идиотом), потеряют интерес к компании быстрее, чем если бы тот же менеджер оказался некомпетентным в каком-либо вопросе. И пусть даже внешне компания выглядит солидно и высокотехнологично, включая, к примеру, автоматизированных роботов-ассистентов и терминал сбора данных в руках у сотрудника, имидж будет подпорчен.

Удивительно, но клиенты отворачиваются от компании даже тогда, когда невежливый служащий пытался им помочь. Так, негативную реакцию вызвали как выговор в грубой форме от одного сотрудника магазина другому, так и затянувшийся разговор менеджера по телефону в то время, как он должен быть занят поиском необходимого товара.

«Не только грубость, направленная на клиента, способна навредить бизнесу: даже если клиент является простым наблюдателем и видит не относящуюся к нему невежливость, его доверие к компании падает», сообщили авторы исследования.

23.07.2010