Визуализация общения оператора с клиентами – инновация в мире call-центров

Новый подход к повышению продуктивности работы операторов call-центра — визуализация процесса общения.

Решать задачу повышения эффективности работы call-центра можно по-разному. Для колл-центров создается целый инструментарий, включающий в себя и средства онлайн мониторинга, и программы для сбора расширенной статистики, и всевозможные интеграционные решения, нацеленные на снижение количества операций, которые должен проделать оператор при обработке каждого телефонного вызова, и многое-многое другое.

Но к этому вопросу можно подойти и с другой стороны. Например, предоставить оператору возможность передавать в процессе разговора на персональный компьютер позвонившего клиента необходимые ему документы или графическую информацию. Что это может быть? Фото интересующего его товара, схема подключения приобретенного устройства, карта проезда, образец заполнения документа, на котором, опять-таки, в процессе разговора оператор может выделить поля, которые клиенту необходимо заполнить. И, конечно, электронные формы самих документов, будь то заявление или анкета для лиц, желающих получить кредит в банке или оформить заблаговременно документы перед посещением государственного учреждения.

Именно такой подход позволит, во-первых, снизить нагрузку на сотрудников, ведущих личный прием граждан, и уменьшить длительность «живых» очередей. Во-вторых, ускорить процесс достижения взаимопонимания между операторами call-центра и клиентами, а значит уменьшить среднюю длительность ответа, сократить количество повторных вызовов, снизить среднее время ожидания в очереди.

Таким образом, для клиентов обращение в контакт-центр сможет быть приравнено к личному обращению в офис при существенно меньших затратах времени. А экономия времени не может не дать свой положительный вклад в повышение лояльности клиентов и формирование положительного имиджа компании.

Компания также получит максимально высокую продуктивность использования рабочего времени и операторов колл-центра, и специалистов фронт-офиса, которые будут избавлены от необходимости обработки запросов, не требующих их участия (таких как, например, выдача бланков заявлений и анкет).

Реализация этого подхода не требует от компании вложений в новое оборудование для call-центра. Достаточно лишь расширить базовый функционал внедренного колцентра при помощи специального программного обеспечения. Клиенты смогут либо самостоятельно инициировать режим видео-консультации через веб-сайт компании непосредственно во время разговора с оператором, либо заказать сеанс видео-связи с оператором, оставив заявку на сайте. В этом случае оператор сам перезвонит клиенту и активирует видео-режим.

На сегодняшний день такие программные решения доступны не только зарубежным контакт-центрам, но и российским компаниям.

15.11.2011