Работодателям невыгодна привязанность клиентов к конкретным работникам

Новое исследование установило, что некоторые работники сферы обслуживания, чей доход зависит от лояльности клиента, могут в итоге стоить работодателям кругленькую сумму в виде потерянного дохода.

И хотя речь пойдет не о том случае, когда успешный менеджер может в случае увольнения увести за собой в другую фирму клиентов, которых он обслуживал, стоит отметить, что и это иногда приводит к существенным финансовым потерям, особенно если менеджер был ключевой, а руководству не удалось его в достаточной мере стимулировать.

Первое исследование по этой теме будет опубликовано в издании Journal of Marketing. Оно определяет характеристики, которые способны предрасположить некоторых служащих к жульническому по сути обслуживанию (sweethearting). Лояльность клиента в этом случае связана с работником, а не с компанией, а потому увольнение служащего повлечет за собой потерю клиентов.

Сам термин sweethearting по сути означает поведение служащих, которые своим друзьям и родственникам позволяют бесплатно проносить напитки, продукты и другие товары, не отражая их в чеке. Понятно, что чаще всего это возможно, если недобросовестный сотрудник работает кассиром. И хотя эта практика более всего распространена в сфере гостеприимства, потенциал для ее развития существует везде, где служащие контактируют с клиентами в пунктах продаж.

«На первый взгляд sweethearting может производить впечатление безобидного поведения, однако на самом деле его финансовые значения весьма серьезны», сказал профессор менеджмента Майкл Брэди из университета штата Флорида.

Подобное жульничество стоит американским фирмам до 200 млрд долларов убытка ежегодно и способствует 30-50% банкротств. Sweethearting составляет до 40% потерь дохода в результате прямого воровства служащих.

Ученые отмечают, что в целях профилактики sweethearting необходимо неукоснительно доводить до сведения всех кандидатов на должности нормы профессиональной этики и степень ответственности за те или иные проступки.

Всего ученые проанализировали работу примерно 800 служащих в ресторанах, гостиницах, автомойках, конторах по установке кабельного телевидения и др.

13.02.2012