Скучная сфера услуг нуждается в увеселительных реформах

Можете представить себе мир, где поездка в метро становится ключевым моментом дня?

Или где поход в прачечную не является столь скучным занятием? Новое исследование, опубликованное в издании Journal of Service Research, показало, что наше восприятие определенных услуг может существенно изменяться с соответствующими установками, и вовсе не обязательно запускать Микки Мауса или устраивать ежедневные парады, чтобы поднять ощущения к магическим высотам.

Профессора Фабиан Ульрих, Ян Шуман и Флориан ван Вангенгейм провели исследования луна-парков, общественного транспорта, музеев и курортов, чтобы оценить, насколько легко клиенты расстаются с деньгами. Цель — определить шаблоны потребительских расходов в различных сферах услуг, включая те, где используется организация торжества. Исследование раскрыло то, что называется «тарифной погрешностью»; клиенты с большей вероятностью будут готовы оплачивать по фиксированным расценкам неограниченное пользование услугой вместо платы за каждое ее использование.

„Эта погрешность противоречит стандартной экономической теории“, отметил Ульрих. „Зато она весьма выгодна для поставщиков услуг, поскольку потребительские расходы намного более стабильны и предсказуемы с единым тарифом“.

И если тарифная погрешность в случае с развлечениями воспринимается как нечто само собой разумеющееся, то поставщикам утилитарных услуг, таких как прачечная, необходимо действовать так, чтобы клиенты чувствовали себя как можно более радостными и удовлетворенными.

Для этого, по словам ученых, фирмам стоит запускать маркетинговые кампании с такими ключевыми словами как забавно, захватывающе, волнующе или приятно. Исследование показало, что придание услуге развлекательного облика не оказывает негативный эффект на готовность потребителя платить, и потому является своеобразным „must-do“ для сферы услуг. Однако в этом случае ощущения клиента должны быть действительно приятными, поскольку отсутствие развлекательного оттенка вопреки обещанию приведет к серьезной неудовлетворенности потребителей.

08.05.2013