Общие ценности с клиентом - залог улучшения коммуникации компании и общественности

В корпоративной среде принято считать, что мотивация персонала, обслуживающего клиентов, должна заключаться в увеличении зарплаты, в укреплении их статуса в компании, или в наделении таких сотрудников более явными инструкциями относительно того, как работать с клиентами.

Новое исследование, проведенное во главе с доцентом Дэниелом Коршуном из Дрексельского университета, проанализировало, как персонал реагирует на корпоративную социальную ответственность, такую как благотворительность, экологические программы и этические практики.

Результаты опубликованы в издании Journal of Marketing.

И хотя подобная активность становится мейнстримом или господствующей тенденцией, данное исследование — первое, отслеживающее эффекты корпоративной социальной ответственности от восприятия до фактической эффективности труда. Всего ученые отследили активность 200 служащих.

«Мы установили, что корпоративная социальная ответственность мотивирует служащих совершенно разными способами», сообщил Коршун. „А поскольку она распространяет ценности компании, то может стать окном в ценности клиента“.

Так, если служащий полагает, что клиентам небезразлична активность компании в рамках социальной ответственности, он способен улучшить коммуникации с такими клиентами.

«Служащие становятся более уверенными в том, что хотят клиенты», убежден Коршун. „И они становятся более мотивированными на обслуживание клиентов, поскольку видят, что разделяют с ними ценности“.

Исследовнаие предполагает, что хотя традиционные средства повышения мотивации могут оставаться эффективными, корпоративная социальная ответственность представляет собой совершенно новый инструмент.

«Это открытие особенно важно для руководителей, поскольку мы не только показали, что корпоративная социальная ответственность повышает эффективность персонала, но и задокументировали весь процесс мышления служащих. Руководители смогут создавать инициативы в области корпоративной социальной ответственности для повышения эффективности стимула», заключил Коршун.

22.05.2014