Не ссорьтесь в присутствии клиентов

Внутренние распри компании, пусть даже совсем мелочные, не должны стать достоянием общественности.

Это самым негативным образом отразится на имидже.

Результаты соответствующего исследования опубликованы в издании Journal of Consumer Research.

Авторы исследования Кристина Порат, Дебби МакИннис и Валери Фолкс (все из университета Южной Калифорнии) провели ряд исследований и выяснили, что потребители становятся свидетелями внутренних конфликтов непозволительно часто.

«О невежливости работников по отношению друг к другу сообщают посетители ресторанов, клиенты банков, визитеры в правительственные учреждения, посетители спортивных залов, магазинчиков, университетов, авиакомпаний, автосервисов, где производится в том числе тюнинг авто, и развлекательных комплексов», написали авторы. «До 40% опрошенных людей сообщили о том, что наблюдают невежливые взаимоотношения сотрудников по крайней мере раз в месяц».

На потребителей подобные акты действуют удручающе. «Это вызывает потребительский гнев и заставляет клиентов негативно думать о компании в целом», добавили ученые.

Это удивительно, но вызывают негатив и отторжение даже те невежливые по отношению к коллегам сотрудники, которые клиенту искренне пытаются помочь или оказать услугу.

«Подобные случаи необходимо пресекать на корню, пока не стало поздно», уверены авторы. «Целесообразным может оказаться тренинг для сотрудников, посредством которого можно донести до них информацию о недопустимости определенного поведения на рабочем месте».

19.02.2010