Как достичь близости с клиентом

Ученые задались вопросом, существуют ли методы достижения духовной близости с потребителями.

Считается, что люди чувствуют себя ближе тем фирмам и организациям, которые стимулируют их принять участие в чем-либо , связанном с профильной деятельностью.

Результаты исследования опубликованы в издании Journal of Consumer Research.

«Продавцы и некоммерческие организации помимо того, что дарят постоянным клиентам сувениры и презенты с корпоративной символикой, такие как квартальный календарь или ежедневник, еще и регулярно пытаются вовлечь целевую аудиторию в некую необременительную деятельность с тем, чтобы во время взаимодействия больше рассказать о себе о своих услугах или просто повысить лояльность аудитории, а также измерить ее предпочтения и ожидания», сообщили авторы исследования Венди Лю из Калифорнийского университета в Сан-Диего и Дэвид Гал из Северо-западного университета. Интерактивные медиа, такие как социальные сети, предоставляют еще больше возможностей для взаимодействия с клиентами.

Ученые проанализировали то, как влияет вовлечение клиента на его лояльность. В ходе эксперимента выяснилось, что участники, которые приняли участие в какой-либо совместной деятельности (конкурсы, акции), с большей вероятностью станут приверженцами компании, нежели те, кто вообще не принимал никакого участия либо те, у кого просто узнали мнение о компании.

С другой стороны, человеческие ожидания в каждом конкретном случае могут, напротив, еще более дистанцировать клиента от компании. Это может произойти в случае, когда клиент воспринимает любую совместную активность только как способ решить его личные проблемы.

Авторы выяснили также, что если компания оплачивает клиентам подобную активность, это не повышает вероятность совершения покупки, поскольку клиент начинает мыслить сугубо экономически. Наконец, если потребитель чувствует подвох или попытку манипулирования, когда любая акция направлена лишь на совершение покупки, он скорее всего вообще откажется иметь дело с организацией.

20.01.2011