Сегодня уже не получится игнорировать недовольных клиентов

Онлайн или лично, менеджеры просто обязаны реагировать на любые эмоции клиентов.

В цифровую эру, когда неудовлетворенные клиенты могут высказать свое фи с помощью вирусного видео, блога или негативные комментариев на каком-либо сайте, менеджерам приходится разрабатывать стратегии успокоения сердитых клиентов лицом к лицу и онлайн.

Результаты соответствующего исследования опубликованы в издании Journal of Service Research.

В исследовании, анализирующем смену методов, с помощью которых клиенты выражают свои эмоции, исследователи установили, что гнев может способствовать распространению негативной информации клиентом не только среди родственников, друзей и знакомых, но и среди онлайн-аудитории. И независимо от того, онлайн выражены претензии или лицом к лицу, они могут всерьез пошатнуть репутацию компании.

Чтобы минимизировать негативные последствия, менеджеры должны уметь действовать быстро и воспринимать эмоции клиентов, считают профессора Юлия Стрижакова и Жюли Рут из университета Рутгерса, а также Елена Царенко из университета Монаш (Австралия).

«Когда клиенты могут выразить претензии непосредственно служащим компании, канал коммуникации между поставщиком товара или услуги и потребителем становится намного более мощным, учитывая более открытую беседу, в которой стороны могут сформировать и взаимно согласовать возможные решения проблемы», сказала Стрижакова. „Эти прямые отношения также позволяют обслуживающему персоналу выразить сочувствие и эмоциональную поддержку, которой так недостает расстроенным клиентам“.

Своевременное вмешательство и тренировка эмоционального интеллекта важны во избежание распространения негативных комментариев среди клиентов, в том числе потенциальных, которые рискую никогда не стать реальными. Менеджеры способны потушить пламя недовольства в искре, и хотя задача эта не такая простая, если негатив станет достоянием широких масс, „отмываться“ будет несравнимо труднее. Менеджеры могут предложить недовольным клиентам дополнительное обслуживание, замену, перепланирование или модернизацию сервиса, чтобы помочь клиенту пересмотреть ситуацию.

Недостаточно иметь сайт, на котором клиенты могут оставлять претензии — необходимо, чтобы определенная служба постоянно отвечала на любые сообщения и вела диалог с потребителями. Серьезную угрозу имиджу компаний, если оставить жалобы без внимания, могут составить социальные сети, где любая информация может распространяться в геометрической прогрессии. Чтобы избежать порочной славы, необходимо, чтобы служба обратной связи была не только работающей онлайн, но и видимой на официальном сайте. Наконец, необходимо постоянно проводить своими силами либо силами сторонних организаций мониторинг форумов, блогов, социальных сетей и сайтов средств массовой информации, чтобы быть в курсе о настроениях и мнениях общественности, связанных с деятельностью компании.

08.11.2012