Поддержка 2.0: как ИИ меняет правила игры в колл-центрах

Искусственный интеллект буквально революционизирует работу сотрудников службы поддержки. С помощью ИИ работники стали быстрее и продуктивнее, но эффект, как отмечается, не для всех одинаковый.

Это показало новое исследование, результаты которого опубликованы в журнале Quarterly Journal of Economics.

• Новички и менее опытные сотрудники выигрывают больше всех: они не только справляются с задачами быстрее, но и делают это качественнее.
• А вот ветераны — те, кто уже давно в деле, — получают лишь небольшой прирост скорости, но при этом качество их работы немного падает.

ИИ не только помогает работать, но и учит: сотрудники, особенно иностранцы, улучшают свои навыки английского языка. Это как личный тренер, который всегда под рукой!

Компьютеры уже давно изменили мир, автоматизируя рутинные задачи. Но ИИ — это новый уровень. Он не просто выполняет задачи, а помогает людям учиться и расти. Например, в исследовании участвовали более 5 000 агентов поддержки из крупной компании. Результаты впечатляют: с ИИ они стали решать на 15% больше запросов в час. А новички с ИИ уже через два месяца работали так же хорошо, как опытные коллеги с полугодовым стажем.

Но есть и нюансы: слишком опытные сотрудники иногда теряют в качестве, если слепо следуют советам ИИ. А вот те, кто грамотно использует подсказки, показывают взрывной рост эффективности.

И самое интересное: ИИ даже улучшает отношения с клиентами. Сотрудники реже сталкиваются с грубостью, а клиенты реже просят позвать начальника. ИИ не только помогает работать, но и создает более доброжелательную атмосферу.

Ранее ученые сообщили, что ИИ помогает сортировать использованные батарейки.

04.02.2025