Новости с разной эмоциональной окраской позволяют иначе переживать кризис

Когда происходят организационные кризисы, такие как авиакатастрофы, пиарщики разрабатывают стратегии для эффективной коммуникации.

И вот теперь ученые из университета Миссури установили, что то, как окрашены новости о происшествии, каков акцент на событии, и о чем новость в целом, влияет на вовлеченность общественности.

Профессор стратегических коммуникаций Глен Кэмерон из школы журналистики университета и Нио Ким из Наньянгского технологического университета (Сингапур) исследовали реакцию читателей новостей во время кризиса. Одна группа читала новости, гневно обличающие в катастрофе авиакомпанию, а другая — новости, где сообщение строилось на человеческих жертвах и пострадавших в результаты катастрофы. Кэмерон и Ким выяснили, что первые читают новости менее внимательно и с большим негативом относятся к компании, чем вторые.

«Различные эмоции, вызванные разными новостями, формируют различную обработку информации читателями и то, как они относятся к компании», сказал Кэмерон.

Также ученые установили, что реакция компании на кризис, сосредоточенная на облегчении и благополучии жертв, обычно улучшает отношение к ней общественности по сравнению с сообщением, сосредоточенным на законе, правосудии и наказании. Эффект имел место вне зависимости от того, каковы были первоначальные новости.

Результаты подчеркивают важность управления коммуникациями во время кризиса.

«Для компаний и корпораций особенно важно иметь человеческое лицо в такие моменты», сказал Кэмерон «Если компания способна сосредоточиться на благополучии жертв, у нее есть шанс повлиять на новостной поток».

Цель исследования — не помочь компаниям уйти от ответственности, а усилить эффективность преодоления кризисных ситуаций.

«Катастрофы случаются, как это ни печально», сказал Кэмерон. «Самолеты падают, а в океан проливается нефть. Наше исследование показывает, как общественность будет реагировать на то или иное поведение компаний, и на возможно лучшие и более эффективные пути общения корпораций с общественностью во время кризисов».

Результаты опубликованы в издании Communications Research.

16.01.2012